不知不覺說錯話,大忌!

本文節錄自20111 Cheers雜誌


說話要看對象、場合、事件

講話不看對象、不看場合、不看事件,是最容易出錯的原因。要是發生在工作場合,甚至經常會讓客人翻臉。譬如,飯店對銀髮族提供用餐優惠,有次一群客人 來吃飯,結帳時,員工要確認多少人適用?結果他當場脫口而出:「5個是『正常』的,另外5個是銀髮族。」把本來應該是「內心的對話」說出口,客人當然不高 興:「難道我不『正常』?」

又或是語助詞太多,每講幾句話就插進一個「屁啦」、「哇塞」、「靠」……,其實他之後還有內容要講,但聽到這個字,我已經愣住了,哪還聽得下去?甚至,明明正在指正他,還嘻嘻哈哈地說:「哎呀,這沒什麼,不要這麼認真。」別人很認真地跟他溝通,卻完全沒有意識到。

像這類有欠考慮的說話,帶來後果常常難以想像。就像之前的例子,如果我不是出於好奇,多留意了一下這位專員,可能一輩子誤會她。其實這句話並不難講,只要說句:「這是我們負責媒體的窗口,以後請多指導。」就得體多了。

開口前,先準備

不會說話的人多,跟東方社會不重視說話教育也有關。在西方,不管要成為成功的企業家還是領袖,常常都得同時是優秀的演說家。他們也習慣從小到大訓練自己說 話,包括提問、討論、組織,習慣在大家面前發表意見。父母從小注重教導小孩社交,灌輸談話的禮貌、禁忌。就像我們知道,和外國人交談不適合談宗教、政治、 家庭。那要聊什麼?第1,聊天氣;第2,運動;第3,講吃,凡此種種都需要練習。

講話是需要準備的,開口前應該先釐清幾點:

1,你跟誰說話?如果跟主管,通常他比你忙,但我發現很多工作者向上報告時,不是講話沒頭沒尾,缺乏重點,就是說了很多周遭事項,卻不知道他到底要主管決策的是什麼。

如果是對部屬,切記不要先罵人,罵完之後再說應該如何如何,他早就聽不進去了。就算他真的做錯,用同理心說一句:「我知道你為什麼這樣做、這樣想,但是……」會更容易得到共識。

2,要看時間。跟主管報告重要的事,希望公司同意,在一天中愈早報告,效果愈好。因為每個人每天都會累積情緒、壓力,最好不要在快下班時討論重要、又希望得到好結果的事。傍晚以後的時間,只適合沒有壓力地「聊聊」。

3,要看事件。很多人在面對錯誤或遇到客戶抱怨時,總是先辯解,追究流程,就是不說自己錯。問題是,處理這種事的第一個重點,就是先道歉。事實上,在主管面前勇於先自我檢討,等過程檢視清楚,很可能主管會認為不全是你的錯,會反過來替你說話。不認錯,並不代表會說話,跟客人道歉也是一樣。

適當的言談,令人如沐春風。怎麼說話讓人覺得舒服,又可以達到目標,這是每個人都該研究的功課。早在春秋時代有「說客」出現時,說話就是種藝術,但今天比起3千年前,又更加重要。

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語言是一種藝術,怎麼說才能恰如其分、直截了當地表達出重點,甚至進而說服別人、發揮影響力,是需要不斷地磨練及學習的。

我自己本身也是個不擅長「說話」的人,有時太害怕說錯話,結果講起話來結結巴巴,詞不達意,

有時又容易得意忘形,對不適當的人開了不適當的玩笑,反而給人帶來不好的印象,適得其反。

撇除說話的技巧不談,我認為最重要的是說錯話時能懂得「反省」,

對待主管或同事,自己有沒有謹言慎行?真的說錯話時,是否有足夠的度量和勇氣認錯道歉?

 

過去要和客戶聯繫之前我都非常緊張,(應該是只要講電話都會讓我很緊張> <)

撥電話前筆記本裡密密麻麻的寫著待會兒要向客戶詢問的問題,腦海裡模擬著一句又一句客戶的反應,

但實際的情況總是難以預料,每當客戶問到了我不熟悉的問題,我又會因為緊張而讓態度和口氣不夠肯定。

 

「別想這麼多,做就對了!」

先詢問有相關經驗的同事或主管,必要時請他們協助模擬練習,多試幾次後,講起電話也真的比較得心應手。

開玩笑前先想想有沒有這麼說的必要,也要先衡量當下的氣氛和對方的情緒,以免玩笑開過頭,傷了和氣。

 

工作上的許多應對進退都需要經驗的累積,過多的預設立場反而會阻礙自己前進,

說什麼話,做什麼人。懂得清楚表達重點、正經而不失幽默,那麼不管面對的是工作還是生活,都能令人印象深刻、如沐春風。

 

 

 

知識之星 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(1) 人氣()


留言列表 (1)

發表留言
  • 客
  • 言語的力量真的很大,不管是在工作上或是家庭中,說錯一句話,所造成的後果,真的難以挽回.....
  • 沒錯!
    也很感謝你的留言分享,
    你的閱讀是我們寫作最大的動力^^

    知識之星 於 2011/04/25 21:53 回覆

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